QUY TRINH BAN HANG

         Đón khách:

      Đón khách ngay khi khách hàng vừa tới cửa hàng: nhân viên Bảo vệ chào hỏi, dắt xe khách vào khu vực đỗ xe,  giữ mũ bảo hiểm...rồi hướng dẫn khách vào phòng trưng bày. Bảo vệ phải là người đầu tiên làm hài lòng khách hàng.

      Nhân viên lễ tân chào đón khách hàng

v  Mời khách hàng vào phòng trưng bày,

v  Hỏi thăm mục đích khách đến Cửa Hàng

Ø  Để mua xe hay chỉ xem xe: hướng dẫn khách gặp nhân viên bán hàng,

Ø  Để sửa xe hoặc mua phụ tùng: hướng dẫn khách hàng gặp người phụ trách.

v  Lưu ý:

Ø  Một số khách không thích được quan tâm quá mức, vì vậy, dựa vào sự nhạy bén, đôi khi Cửa Hàng nên để khách tự do tham quan phòng trưng bày, để khách thoải mái, nhưng luôn phải để mắt xem khách có yêu cầu gì không, để sẵn sàng đáp ứng,

Ø  Luôn  để ý xem khách hàng có thoải mái không, mời khách ngồi, mời nước…

Tư vấn bán hàng

      Chủ động tiếp cận khách hàng, tự giới thiệu.

      Lắng nghe & cẩn thận đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu khách hàng: muốn mua xe gì, cho ai, bao nhiêu tuổi, nam hay nữ, sử dụng xe ở thành phố hay nông thôn…Dựa vào thông tin đó, nhân viên bán hàng tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

      Hướng dẫn khách hàng xem sản phẩm, lấy catalogue giới thiệu cho khách, nhấn mạnh những lợi thế,…đặc biệt những lợi ích khi sử dụng sản phẩm.

      Dùng FABE để tư vấn bán hàng

v  Features(Đặc điểm): Đặc điểm kỹ thuật chính của sản phẩm,

v  Advantages(Lợi thế): Các ưu thế của sản phẩm vượt trội hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh,

v  Bennefits(Lợi ích): Những ích lợi mà sản phẩm mang lại cho khách hàng,

v  Evidence(Bằng chứng): Chứng minh những lợi thế hay lợi ích của sản phẩm.

      Nếu khách hàng

v  Quyết định mua xe         hướng dẫn khách hàng đến quầy thu ngân để làm thủ tục cho bước tiếp theo,

v  Vẫn còn do dự          tìm hiểu lý do khách e ngại & và giải thích lại,

v  Không mua xe do không đủ tiền       giới thiệu chương trình bán trả góp,

v  Không mua vì cân nhắc thêm         ghi lại tấc cả thông tin cần thiết của khách hàng(tên, địa chỉ, sđt, kiểu xe, màu xe muốn mua…)để chăm sóc khách hàng tìm năng.

      Lưu ý khi tư vấn cho khách hàng

v  Tư vấn bán hàng phải rõ ràng, đơn giản, dễ nhớ & dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ kỹ thuật,

v  Thao tác trên xe, lắp thêm phụ kiện nếu có, để chứng minh lợi thế, lợi ích của sản phẩm,

v  Giải thích rõ giá bán xe: Cần tách riêng giá trước khi đăng ký (bao gồm thuế GTGT), phí đăng ký xe và giá sau đăng ký. Nếu chỉ báo giá đã bao gồm phí đăng ký xe, khách sẽ thấy giá cao và khó hiểu, hoặc nếu chỉ nói giá mà không niêm yết rõ ràng, không có chữ ký của người có thẩm quyền và ngày áp dụng thì dễ dẫn đến khiếu nại, không tin tưởng vào Cửa Hàng.

Ví dụ lập bảng chi tiết:

STT	Kiểu xe	Giá bán lẽ(đã bao gồm thuế GTGT)	Phí đăng ký
			Trước bạ	Lệ phí biển số	Phí bảo hiểm tối thiểu	Phí dịch vụ(ước tính nếu nhờ dịch vụ)	Tổng phí đăng ký(ước tính)	Giá xe(bao gồm phí đăng)
1	Wave  Alpha
2	Wave S

Lưu ý: Nếu chi phí đăng ký xe khác nhau(thành phố / khu vực khác) thì phải làm bảng tính chi tiết riêng biệt để khách hàng theo dõi.

v  Thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mại (nếu có),

v  Chuẩn bị “Sổ tay tiếp cận khách hàng”, giúp tư vấn chính xác, gồm

Ø  Catalogue của tấc cả các kiểu xe,

Ø  Bảng giá với các khoản phí chi tiết,

Ø  Thông tin khuyến mãi nếu có,

Ø  Các thông tin khác(các bài báo v.v làm bằng chứng cho các lợi thế của xe v.v.),

Ø  Mẫu biểu để điền thông tin khách hàng v.v

      Lưu ý khi tư vấn cho khách hàng.

v  Bán xe trả góp

Ø  Bán xe trả góp giúp khách hàng giải quyết vấn đề tài chính cũng là một trong những dịch vụ làm cho khách hàng yêu thích Cửa Hàng, đồng giúp phát triển kinh doanh, đặt biệt trong mùa bán chậm,

Ø  Để tránh nhằm lẫn nội dung tư vấn, nhân viên conga ty tính dụng không được tư vấn bán hàng. Sau phần tư vấn bán hàng, Nhân viên bán hàng giới thiệu từng conga ty tín dụng, Nhân viên conga ty tín dụng luân phiên giới thiệu chương trình cho khách chọn,

Ø  Lưu ý: Theo quan điểm khách hàng, tấc cả những gì liên quan đến dịch vụ bán xe trả góp cũng là một phần của Cửa Hàng & ảnh hưởng tới hình ảnh Cửa Hàng. Vì vậy HEAD phải lưu ý đến quầy dịch vụ bán xe trả góp(phải sạch, bắt mắt và thuận tiện cho khách) cũng như nhân viên tín dụng( ngoại hình, thái độ, cách tiếp khách) và vật liệu quãng cáo(số lượng, nội dung thông tin v.v.).

v  Quản lý danh sách khách chờ

Ø  Trường họp khách hàng muốn mua xe ngay nhưng hết tồn kho, cần:

Ø  Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng: Họ tên, địa chỉ, Sđt, kiểu xe, màu xe khách muốn mua,

Ø  Kiểm tra kế hoạch nhận xe và thông báo ngày giao hàng dự kiến cho khách,

Ø  Điền thông tin vào “Bảng quản lý DS khách chờ”, để quản lý,

Ø  Theo dõi tình hình nhận hàng so với kế hoạch,

Ø  Gọi điện mời khách hàng đến mua xe khi xe về đến cửa hàng,

Ghi chú: nếu xe về muộn so với kế hoạch, phải kiểm tra lịch nhận hàng mới và gọi điện giải thích cho khách thông cảm, hẹn lại ngày giao hàng và theo dõi chặt chẽ để bảo đảm không giao hàng muộn lần nữa.

Ví dụ về bảng quản lý danh sách khách hàng chờ (xe máy)

Tháng   STT	Ngày phát sinh B/O	Họ tên KH	Địa chỉ	Điện thoại	Kiểu Xe	Màu sắc	Ngày dự kiến hàng về	Ngày hẹn trả B/O	Ngày trả B/O

 Chạy thử xe( đặc biệt đối với kiểu xe mới)

      Mục đích

	v  Giúp khách hàng trải nghiệm chất lượng & điểm mạnh của xe    Khách hàng tự tin quyết định mua xe, v  Thể hiện sự quan tâm của CH dành cho khách hàng.

 

      Chuẩn bị

v  Tối thiểu = 1 xe(trong số các kiểu xe hiện hành), v  Tốt nhất  = 3 xe(của 3 kiểu xe hiện hành, bao gồm kiểu xe mới), Ø  Bảo dưỡng trong điều kiện tốt, xe không quá cũ, sẵn sàng để sử dụng, có sẵn xăng.., Ø  Đặt ở nơi dễ nhìn thấy(phía trước cửa hàng, không đặt bên trong cửa hàng), v  Biển chỉ dẫn khu vực chạy thử xe” & biển “ xe chạy thử” trên xe.

 

                                                

      Chú ý

		v  Phải hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe, yêu cầu tuân thủ quy định lái xe an toàn(đội mũ BH, chỉ được phép lái xe khi đã có bằng lái hạng A1 trở lên…) v  Thời điểm cho từng conga việc: Ø  Hàng ngày: Nhân viên bán hàng tích cực mời khách hàng chạy thử xe mới, chỉ thuyết phục chứ không bắt buộc. Sau khi khách thử xe, nhân viên ghi nhận chi tiết kết quả chạy thử vào sổ theo dõi, Ø  Cuối tháng: Cửa Hàng Trưởng tổng kết và lập báo cáo tháng, theo dõi sự thay đổi qua các tháng của: ü  Tỉ lệ giữa khách hàng thử xe và kết quả bán hàng, ü  Tỉ lệ khách mua xe sau khi thử xe, từ đó đưa ra đối sách để tăng 2 tỉ lệ náy.

 

Thanh toán và trả giấy tờ

      Giải thích cụ thể cho khách hàng những chi phí có liên quan như thuế, lệ phí đăng ký, phí biển số…đã được cập nhật thep giá bán lẽ từng kiểu xe.

      Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết cho khách hàng(phiếu đăng kiểm, hóa đơn GTGT, sổ bảo hành. v.v.) trong túi nylon để giử an toàn, và nhắc khách hàng kiểm tra lại. Lưu ý: không được xé phiếu kiểm tra định kỳ trong SBH, trái với quy định của Phòng Dịch Vụ.

Hãy ghi hóa đơn GTGT đúng với giá bán lẻ thực tế!

                                                                                                                                                                               

Thu thập tấc cả các thông tin cần thiết của  khách hàng, nhập vào máy vi tính để quản lý và chăm sóc khách hàng sau này.

Lưu ý:

Nên đặt quầy thu ngân ở nơi thuận tiện cho khách hàng.

Cần thực hiện thu tiền & cung cấp giấy tờ thật nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu.

Cần hết sức cẩn thận khi lập giấy tờ và hóa đơn cho khách, tránh sai sót làm trở ngại cho việc đăng ký xe của khách hàng. Sau khi thu tiền, thu ngân phải xác nhận một lần nữa với khách hàng, tránh mâu thuẩn do nhằm lẫn.

Lập bảng hướng dẫn hoặc đính kèm tờ hướng dẫn về việc đăng ký xe & địa điểm đăng ký của từng quận / huyện (nếu khách hàng tự đăng ký xe).

           Dịch vụ đăng ký và bảo hiểm

Mục đích: Mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

Thực hiện: chỉ khi khách hàng đồng ý

Chi phí cho mỗi loại dịch vụ phải được ghi rõ trên bảng giá như ví dụ ở trên, được cập nhật thường xuyên, có chữ ký của lãnh đạo Cửa Hàng, đóng dấu của HEAD & ghi ngày áp dụng,

Theo dõi để giữ đúng hện với từng khách hàng

Thường xuyên liên lạc với khách hàng, không để khách hàng chờ mà không có thông báo,

Giữ đúng hẹn, trả kết quả đăng ký đúng hạn.

          Kiểm tra xe

Kiểm tra xe

Kiểm tra kỹ từng hạn mục, rà soát vói bảng chi tiết các hạng mục để chắc chắn xe trong tìng trạng tốt,

Lấy chữ ký khách hàng để xác nhận.

Nếu phát hiện xe có lỗi

Giải thích rõ với khách & khắc phục lỗi ngay(nếu khách hàng đồng ý).

Tuyệt đối không che giấu lỗi của xe để lừa dối khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng giận dữ & khiếu nại về sau.

Lắp thêm phụ kiện nếu khách hàng đồng ý.

           Hướng dẫn sử dụng, bảo hành & LXAT

Hướng dẫn cách sử dụng xe, cách bảo dưởng những chi tiết đặc biệt như ắc quy, thay dầu hoặc nước làm mát…

Hướng dẫn kỹ về bảo hành, chính sách kiểm tra định kỳ, để khách hàng hiểu rõ tấm quan trọng của kiểm tra định kỳ và quay lại kiểm tra đúng lịch.

Dán nhãn nhắc kiểm tra định kỳ lên xe để hắc nhỡ khách hàng.

Hướng dẫn lái xe an toàn cho khách hàng theo chỉ dẫn của Phòng LXAT.

           Tiễn khách

Tiễn khách ra cửa, giúp khách lấy xe từ bãi đổ xe.

Cảm ơn, chúc khách sử dụng xe an toàn, mời khách quay lại lần sau, và đề nghị khách giới thiệu người khác đến mua xe(nếu có thể).

Quan sát an toàn giao thông trên đường để khách ra về an toàn.

Lưu ý: Mỉm cười và lịch sự với tấc cả các khách(kể cả khách hàng không mua hàng).